¿Qué es el Soporte a Data Centers?

El Soporte a Data Centers está recibiendo más miradas curiosas de los profesionales de TI cuyas responsabilidades se extienden a la gestión de centros de datos y la administración de sistemas. El interés ha crecido tanto que la organización de analistas Gartner lanzó su primer informe del panorama competitivo sobre la industria.

Pero antes de que los líderes de TI puedan comenzar a elegir proveedores, necesitan comprender de qué se trata exactamente el Soporte a Data Centers y qué ventajas ofrece. En este artículo, definiremos el Soporte a Data Centers y proporcionaremos información detallada para ayudar a la comunidad de TI a navegar por este mercado.

Definición de Soporte a Data Centers

Metiéndonos de lleno, ¿qué es el Soporte a Data Centers? En términos simples, es un servicio de soporte de hardware que se suministra sin el auspicio del fabricante de equipos originales (OEM). Por ejemplo, el soporte para un sistema de almacenamiento HP 3PAR que no se presta en virtud de un paquete HP Care Pack (ahora HP Enterprise Support).

Según el nivel de servicio seleccionado, puede incluir de todo, desde soporte técnico telefónico y virtual, a cobertura y reemplazo de componentes, asistencia de ingeniería en el sitio, monitoreo remoto, soporte para el sistema operativo [Operating System, O/S], soporte global de múltiples proveedores, e incluso mantenimiento proactivo y estrategias de gestión de costos.

¿Es una alternativa legítima al OEM?

Muchas empresas de Soporte a Data Centers se definen por oposición al OEM. Nosotros no tomamos como verdadero Soporte a Data Centers a los diversos tipos de programas de soporte híbridos que controlan los OEM –como por ejemplo, el uso de socios de canal para brindar servicio de mantenimiento– debido a que carecen tanto de la independencia como de las ventajas que ofrece el mercado alternativo al OEM.

Es justo decir, sin embargo, que muchos aspectos de un contrato de Soporte a Data Centers les serán familiares a quienes han hecho uso de las garantías y los contratos de soporte extendido del OEM para reemplazo de componentes u otras formas de asistencia. Muchos proveedores de Soporte a Data Centers tienen por objeto sustituir ese soporte con una opción más asequible y muchas veces con mejor desempeño.

De modo que sí, el Soporte a Data Centers es una alternativa excelente a los carísimos contratos de soporte del OEM que con frecuencia son restrictivos –siempre que los potenciales clientes investiguen un poco y seleccionen un buen proveedor.

No obstante, los clientes no deben limitar sus concepciones de soporte de hardware de TI a lo que los OEM han suministrado tradicionalmente. Algunos proveedores de Soporte a Data Centers van mucho más allá. ParkPlace Technologies, por ejemplo, se ha dedicado a suministrar una versión completa y altamente personalizada de servicio de mantenimiento de TI que supera a los OEM en términos de ahorro de costos, tiempo de actividad, desempeño de los sistemas y ROI [Return On Investment (Retorno de la inversión)] en las inversiones de hardware.

¿Qué no es el Soporte a Data Centers?

Resulta importante advertir que el Soporte a Data Centers no es una tercerización del centro de datos. No saca la información protegida de una empresa fuera del establecimiento ni trae extraños para administrar los recursos tecnológicos mientras que el departamento de TI se sienta y observa. Si bien cualquiera de esas soluciones tiene aplicaciones a determinados tipos de organizaciones, el Soporte a Data Centers es una forma de retener el control total sobre todos los aspectos del centro de datos, las oficinas remotas, los entornos de prueba, las instalaciones de copias de respaldo, y demás, y al mismo tiempo incorporar otros expertos en TI conforme con sus propios términos.

La perspectiva de Gartner

Somos reacios a permitir que otra organización defina nuestros servicios por nosotros, pero el informe del “panorama competitivo” de Gartner (puede consultarlo aquí) proporciona un poco más de perspectiva. Gartner hace una distinción entre dos tipos principales de proveedores de Soporte a Data Centers:

  • Los proveedores de TPM tradicionales “han obtenido más del 80 % de los ingresos de su compañía de contratos de soporte vitalicios, y la mayoría de los proveedores han estado en el mercado por muchos años”.
  • Los proveedores de hardware secundarios obtienen el 80 % o más de sus ingresos de otras fuentes, por lo general, reventa de sistemas, y recién ahora están “comenzando con las prácticas de TPM”.

Como mencionamos anteriormente, estas dos versiones de Soporte a Data Centers se pueden contrastar con los contratos de soporte directo e híbrido de los OEM. Si bien estos últimos podrían involucrar terceros, operan bajo la marca del OEM y con la estructura de precios del OEM, de modo que no representan alternativas genuinas.

También cabe advertir que la terminología de Gartner no connota que los proveedores experimentados y enfocados en el soporte son de alguna forma de la vieja escuela y arraigados. Se mencionó a Park Place en este informe como un proveedor de TPM tradicional –lo que significa que vivimos o morimos por nuestra excelencia en esta especialidad– y, a su vez, como un actor disruptivo del mercado. Esto significa que continuamos haciendo uso de nuestro conocimiento y de nuestra experiencia para transformar lo que significa el Soporte a Data Centers y lo que puede hacer por los clientes.

Las 5 ventajas más importantes del Soporte a Data Centers

En síntesis, el Soporte a Data Centers es una alternativa al soporte del OEM para el hardware de TI. Pero ¿qué hace que tantas organizaciones de TI repentinamente busquen nuevas opciones en primer lugar?

No existen dudas de que el Soporte a Data Centers se está poniendo de moda. Esto se debe a que existen proveedores ya establecidos cuya larga trayectoria supera a los OEM de muchas formas. Los principales motivos que llevan a nuestros clientes a llamarnos para que los asistamos con parte o la totalidad de su soporte de hardware de TI incluyen:

N.º 1: Ahorros de costos considerables

La mayoría de los proveedores de Soporte a Data Centers prometerán ahorros de al menos el 30 % con respecto al precio de soporte del OEM. En Park Place, los ahorros promedio de nuestros clientes se encuentran en el rango del 40 % al 70 % –en el extremo más asequible del mercado.

Esto hace que el Soporte a Data Centers sea una excelente alternativa al OEM en cuanto se avecine la primera renovación posgarantía. De hecho, muchos clientes de Park Place están recortando gastos en el soporte del OEM que adquieren junto con los equipos nuevos, para poder avanzar más rápido a una solución de menor costo y hacer más lugar en el presupuesto para el gasto estratégico en TI.

N.º 2: Mejoras de servicio significativas

Solo porque el Soporte a Data Centers cueste menos no significa que usted obtenga menos –aunque es importante que utilice un proveedor de calidad prémium (ahondaremos sobre este tema más adelante).

En Park Place Technologies, suministramos todos los componentes que los clientes esperan obtener de una solución de mantenimiento –monitoreo remoto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, localización y resolución de problemas en forma virtual y telefónica, reparación en el sitio, cobertura completa de componentes, y repuestos certificados, entre otros. Y además vamos más allá al ofrecer acceso incomparable a especialistas en O/S y hardware de TI. No imponemos restricciones para el acceso a la asistencia con ningún problema de hardware, software o firmware, e integramos mayores recursos de ingeniería en cada etapa.

Se lleva a cabo un análisis de sistemas en el sitio al momento de dar de alta la cuenta, para que un ingeniero local pueda conocer y evaluar el entorno. Se practican controles regulares para revisar las llamadas de soporte y elaborar una estrategia para una acción proactiva destinada a prevenir interrupciones. Incluso se incorpora tiempo de ingeniería adicional en nuestros contratos, para que los clientes puedan contar con personal de nivel 3 para las solicitudes y tareas de soporte técnico reactivo de su elección.

En lo que respecta a llamadas para asistencia de emergencia, el proceso no podría ser más sencillo. Hemos eliminado los procedimientos de elevación, y ponemos a los clientes en contacto inmediato con el soporte de nivel 3. Y cuando se requiere servicio en el sitio, un ingeniero de calidad llega al sitio y trabaja en conjunto con el ingeniero de back-end para resolver el problema.

Juntas, estas mejoras de servicio hacen que las ofertas de Soporte a Data Centers de Park Place sean una solución de mantenimiento que los clientes efectivamente puedan usar. Eso nos da más oportunidad para reducir el tiempo de inactividad y aportar valor.

N.º 3: Capacidades de personalización granular

Cada cliente tiene entornos diferentes y necesidades diferentes. Los mejores proveedores de Soporte a Data Centers ofrecen flexibilidad para confeccionar una solución de soporte que esté a la altura.

Park Place definitivamente se encuentra dentro de este grupo. Tenemos clientes que nos usan para el soporte de un solo sistema sin el que no pueden vivir y que se encuentra en el final de la vida útil, o para sustituir el soporte deslucido de un fabricante. Otros cubren una empresa diversa, global y de múltiples proveedores con nosotros. De la misma manera, tenemos numerosos clientes que utilizan Park Place para minimizar su dependencia del OEM. Con otros, hemos desarrollado enfoques únicos que le permiten a Park Place aprovechar y complementar el soporte del OEM que ya han pagado.

El punto es que ofrecemos un paquete de servicios personalizables que los clientes pueden seleccionar “a la carta” para cada sistema, servidor y router en particular, con el fin de crear la solución precisa que necesitan. Incluimos todo en un solo contrato fácil de administrar y les ofrecemos el máximo ahorro de costos.

N.º 4: Vida del hardware extendida

El hecho de poder mantener el hardware de TI más allá de la fecha del final de la vida útil de soporte del fabricante se está convirtiendo en algo cada vez más importante para las organizaciones de TI, sobre todo cuando los presupuestos son ajustados o ciertos equipos son altamente confiables pero no estratégicos. Park Place ofrece contratos posteriores al EOSL que les permiten a los clientes mantener los equipos que ya han pagado en funcionamiento durante el tiempo que lo necesiten, sin incurrir en un riesgo agregado de tiempo de inactividad, falta de repuestos u otros problemas.

El soporte posterior al EOSL supone más que solo gastos de capital retrasados –aunque solo eso ya hace que valga la pena investigar un poco más. También supone reducir los dolores de cabeza y los costos asociados con la selección, la compra, la instalación, la migración y la depuración de un hardware nuevo y la correspondiente capacitación. Juntas, estas tareas vacían los gastos operativos del presupuesto tanto como la compra de hardware lo hace con los gastos de capital. Incurrir en esos gastos solo en el caso de un hardware de TI que le aportará valor al negocio es, por lo tanto, una decisión inteligente.

N.º 5: Mayor retorno de la inversión

Park Place brinda un golpe doble en el balance final. Proporcionamos soporte a mejor precio que el OEM, y ayudamos a los clientes a mantener el hardware en funcionamiento hasta que hayan exprimido el máximo valor de su inversión. Al mismo tiempo, también maximizamos el tiempo de actividad, reducimos el tiempo de personal dedicado a mantenimiento, y proporcionamos conocimientos que mejoran el desempeño, la fiabilidad, la eficiencia y los procesos. Todo esto tiene como resultado un efecto amigable para el presupuesto en el que nuestros clientes han llegado a confiar.

Cómo encontrar la solución adecuada

Ya mencionemos brevemente los tipos de compañías que operan en el mercado de Soporte a Data Centers. Las diferencias entre ellas pueden jugar un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los clientes y ayudarlos a encontrar el mejor proveedor para ellos.

A modo de repaso, los dos tipos principales de proveedores de Soporte a Data Centers son los siguientes:

  • Los proveedores de TPM tradicionales, que son empresas enfocadas en el soporte que obtienen el 80 % o más de sus ingresos de contratos de mantenimiento. La mayoría de ellas han estado en el mercado por muchos años.
  • Los proveedores de hardware secundarios, que obtienen la gran mayoría de sus ingresos de otras fuentes, por lo general, reventa de sistemas, aunque a veces, de almacenamiento en la nube, consultoría TI y otros servicios. En su mayoría son nuevas en el mercado, con trayectoria limitada.

En su análisis de mercado, Gartner también menciona el soporte del OEM basado en SKU que se puede adquirir de diversos revendedores. También existe el servicio conjunto, en el que compañías como Cisco utilizan socios de canal para brindar soporte bajo la marca del OEM, que con el tiempo se puede elevar a los ingenieros del fabricante. Para nuestros fines, estas dos opciones se reducen a soporte del OEM; las únicas diferencias se refieren a cómo los diversos OEM escogen vender y cumplir con los contratos de mantenimiento.

Por último, existe el soporte de múltiples proveedores, en el que algunos OEM, como IBM, brindan mantenimiento para el hardware de otros fabricantes. Resulta importante advertir que este servicio de múltiples proveedores viene en dos sabores: El primero es la variedad costosa del OEM que, por lo general, se limita a equipos de sus competidores que están en el final de la vida útil. Además, existe una versión de Soporte a Data Centers que ofrece ahorros de costos y máxima flexibilidad y cobertura. Hablemos sobre esto también.

Suponiendo que está leyendo esta serie porque está interesado en adquirir mantenimiento por fuera del OEM, ¿cuál es la diferencia en calidad entre un proveedor de TPM tradicional como Park Place Technologies y uno de los proveedores de hardware secundarios? Aquí hay algunos puntos a considerar:

Enfoque 100 % en el soporte


Quien mucho abarca poco aprieta
. Este refrán se aplica al Soporte a Data Centers. Las empresas que intentan sumar contratos de soporte a otras especialidades siempre ceden en algo. La atención se distrae. Cuando una empresa intenta sobresalir en consultoría TI, almacenamiento en la nube y Soporte a Data Centers, inevitablemente se quedará corta en algún aspecto –y el cliente será el que salga perdiendo.

A los clientes les conviene trabajar con un proveedor de Soporte a Data Centers dedicado, en lugar de uno para el que el soporte sea una oferta “secundaria”. De esa manera, el cliente sabe que la compañía ha sobrevivido gracias a su capacidad de brindar un servicio de mantenimiento que es el mejor en su categoría, y puede tener altas expectativas con respecto a los resultados.

Lo más importante es evitar a los revendedores de hardware. Al igual que los OEM, estas empresas obedecen a dos patrones. Por un lado, suministran servicios de mantenimiento para ayudar a los clientes a mantener su hardware existente en funcionamiento y en su nivel máximo de desempeño. Por el otro lado, necesitan que los clientes dejen de creer en los sistemas que tienen instalados y actualicen sus equipos, porque se benefician con estas compras. Estas dos mentalidades se encuentran en conflicto directo y, como resultado, el cliente nunca sabe qué voz le está hablando en las recomendaciones que recibe de su socio de soporte.

Se obtiene mayor claridad y confianza al utilizar una compañía de Soporte a Data Centers que no tenga un conflicto de intereses intrínseco.

Experiencia con clientes de primera categoría

Al igual que en otros campos, la experiencia importa en el Soporte a Data Centers. Con más de una década en el negocio, Park Place ha refinado nuestros sistemas y procesos de muchas maneras, grandes y pequeñas, para asegurarnos de ofrecer el servicio más constante, personalizado y eficaz posible. Los competidores que son nuevos en el mercado simplemente no han tenido la oportunidad de hacer estas adaptaciones, y esto se advierte en los resultados que obtienen los clientes.

Recomendamos enérgicamente que cualquier organización de TI que esté evaluando proveedores de Soporte a Data Centers analice sus antecedentes en el negocio, así como su lista de clientes o sus referencias. El mercado se ha vuelto más popular y algunos actores nuevos han improvisado una oferta de servicios que no está a la altura de las promesas. Solo la diligencia debida puede eliminar esas opciones riesgosas de la lista de finalistas y concentrar la evaluación en compañías con verdadero alcance, experiencia a nivel empresa y fiabilidad.

Innovación en el campo

Si bien un socio de Soporte a Data Centers establecido es una ventaja, los clientes no quieren trabajar con una empresa que parezca dormirse en los laureles del soporte de TI. Es importante estar alerta a los proveedores respetados que siguen innovando.

Nos enorgullece especialmente que nos mencionen en el informe de Gartner como un “actor disruptivo” justamente por este mismo motivo. Park Place no opera como siempre lo ha hecho. Estamos mejorando. Nuestro foco ha sido combinar el conocimiento TI de alto nivel con un servicio personalizado. Cuando parte del mercado está yendo a la deriva hacia un análisis provisto por robots inteligentes, nosotros les ofrecemos a nuestros clientes acceso incomparable a ingenieros de nivel 3. Ellos responden cada llamada, llegan al sitio para la localización y resolución de problemas y reparan, están disponibles para consultas y asesoramiento, realizan análisis de rutina, y tienen un compromiso con la cuenta del cliente en todo momento. Esto marca la diferencia.

Qué buscar en un proveedor de Soporte a Data Centers

Entonces, ¿qué significa todo esto en su búsqueda de un proveedor de Soporte a Data Centers? Siga estas pautas y estará en la dirección correcta:

  1. Concentre la búsqueda en compañías de mantenimiento que se encuentren un 100 % enfocadas en el soporte para asegurarse de tratar con un proveedor de alta calidad.
  2. Examine la lista de clientes –o pida referencias– para asegurarse de que otros confían en la compañía tanto como usted lo necesitará.
  3. Busque proveedores de Soporte a Data Centers que sigan innovando en características y beneficios.
  4. Evalúe si el proveedor puede crecer con usted, en términos de soporte para una variedad más amplia de equipos y gestión de una mayor cantidad de tareas de mantenimiento.

Soporte de múltiples proveedores

Ya hemos mencionado el soporte de múltiples proveedores y prometimos volver sobre el tema. Esta es nuestra opinión sobre las ofertas de los OEM en esta área en comparación con los proveedores de Soporte a Data Centers.

Soporte de múltiples proveedores del OEM

Se destacó el soporte de múltiples proveedores en el informe del panorama competitivo de Gartner que hemos estado analizando. Pero lo mencionaron en relación con los OEM, algunos de los cuales efectivamente brindan mantenimiento para equipos de sus competidores como parte de un contrato de soporte más amplio.

Aquí es donde IBM, por ejemplo, cubre dispositivos de almacenamiento de NetApp junto con un entorno de centro de datos en su mayoría con equipos de IBM. Dado que IBM no es Netapp, esto es técnicamente una solución de terceros –pero no tiene nada que ver con la forma en la que Park Place Technologies y otros proveedores de Soporte a Data Centers trabajan.

Los desafíos de utilizar un OEM para el soporte de múltiples proveedores tienen (apropiadamente) varias aristas:

  • Al utilizar un OEM para mantener productos de otro OEM, los clientes se pierden los ahorros del 40 % al 70 % que tienen disponibles cuando contratan a un verdadero proveedor de Soporte a Data Centers. A los clientes les convendría optar por la solución más rentable, y no una opción igualmente costosa.
  • Los ingenieros de IBM claramente están concentrados en IBM, del mismo modo que los de HPE están concentrados en HPE, etc. Por lo tanto, los ingenieros de un OEM asumirán un compromiso limitado en cuanto a conocer el hardware de otros fabricantes en profundidad. No existen muchos motivos para que IBM obligue a sus ingenieros a convertirse en expertos en EMC, HPE, NetApp, etc., de modo que una solución de múltiples proveedores de un OEM podría tener como resultado menor conocimiento, lo que generará más problemas y mayor tiempo de inactividad cuando surjan problemas críticos.
  • Limitaciones de los equipos. Muchos OEM que ofrecen soporte de múltiples proveedores lo limitan al hardware de otras empresas que está en el final de la vida útil. Eso tiene sentido. No quieren ayudar a las tiendas de TI a comprar productos de la competencia. Pero esta es una consideración centrada en el OEM, y no centrada en el cliente, que puede tener efectos negativos en la complejidad del mantenimiento.
  • Presión de ventas. Uno de los motivos clave por el que los OEM desean ofrecer una variedad de opciones de mantenimiento (aparte de los ingresos) es conservar su asiento en la mesa. Los ingenieros de soporte del OEM generalmente se apuran a decir que un problema dado no surgiría si tan solo el cliente tuviese el nuevo producto X, Y o Z. Lo único que disminuye esa presión de ventas es el interés del OEM en retratar a sus propios productos como fiables, apreciados y de alta calidad. ¿Embarrar a la competencia? Bueno, no hay muchos motivos para evitarlo. En una situación de soporte de múltiples proveedores, al proveedor de soporte del OEM le resulta demasiado fácil difamar los productos de la competencia y presionar constantemente a los líderes de TI para que realicen el cambio. Esto no ayuda, y tampoco es el propósito de adquirir un contrato de mantenimiento.

Opciones de terceros más asequibles y flexibles

En este punto, puede parecer obvio que un verdadero proveedor de Soporte a Data Centers, sin ninguna participación en el juego de ventas de hardware del OEM, probablemente sea la mejor opción para el soporte de múltiples proveedores. Las compañías de primera categoría en el mercado tienen capacidad para asumir el mantenimiento de un centro de datos diverso e incluso de una empresa global completa. Y hacen muchas cosas bien que el modelo de negocio del OEM obstaculiza.

Por ejemplo, Park Place brinda soporte de múltiples proveedores de alto desempeño, eficiente y centrado en el cliente:

  • Permitiéndoles a los clientes ahorrar entre un 40 % y un 70 % con respecto a los precios de soporte de múltiples proveedores de un OEM.
  • Manteniendo un conocimiento profundo del conjunto completo de equipos del OEM, de forma tal que los ingenieros de soporte reconozcan la diferencia entre el enfoque de Hitachi de almacenamiento unificado y los productos monolíticos competidores de EMC, por mencionar un ejemplo.
  • Cubriendo todos los equipos que desee el cliente. Esto desde luego puede incluir hardware que está en el final de la vida útil de soporte con su fabricante. Pero además puede abarcar equipos que recién ingresaron en la fase posgarantía o que están fuera de contrato, así como los sistemas para los que el OEM tiene un compromiso en curso.
  • Manteniendo independencia con respecto a las decisiones de hardware del cliente. Nos alegra aportar conocimientos en función de nuestra amplia experiencia con sistemas de diferentes fabricantes. Pero Park Place no tiene interés en conducir a un cliente en una u otra dirección en lo que respecta a actualizaciones o decisiones de compra.

La simplicidad de “un contrato, un contacto”

Sorprendentemente, el Soporte a Data Centers no se tiene que limitar al hardware sin cobertura del OEM. Park Place puede mantener equipos que siguen contando con el compromiso de un OEM –ya sea una garantía o alguna forma de soporte extendido posgarantía. Esto es particularmente atractivo para clientes que buscan simplificar la gestión de su mantenimiento con una solución de múltiples proveedores. Park Place lo lleva al próximo nivel con el programa “un contrato, un contacto”. Funciona así:

  • El cliente selecciona qué equipos le gustaría incluir en un contrato con Park Place. Se pueden incluir equipos nuevos garantizados, equipos a los que le queda tiempo en un contrato de soporte, productos actualmente no cubiertos, y hardware en el final de la vida útil de soporte. Somos un proveedor de mantenimiento que ofrece igualdad de oportunidades.
  • El cliente establece un nivel de servicio y las características de soporte para cada equipo, del mismo modo que lo haría para cualquier otro contrato de mantenimiento de Park Place. Esto les permite a los clientes personalizar completamente su solución de mantenimiento y obtener el mejor precio.
  • Park Place coloca todo los hardware en un solo contrato fácil de administrar con una única fecha de renovación. Realizar cambios contractuales a medida que el entorno evoluciona requiere solo una llamada. Los beneficios para el cliente incluyen análisis de sistemas inicial, revisiones periódicas de las llamadas de soporte, y tiempo de ingeniería adicional para problemas que no constituyen soporte técnico reactivo. Esto representa un paso adelante con respecto al nivel de servicio prémium del OEM, y puede mejorar significativamente la experiencia del cliente con cualquier hardware, sin importar su antigüedad.
  • Cuando surja una consulta o un problema, el cliente llama a Park Place, y nosotros nos encargamos a partir de ahí. Rastreamos los productos en el entorno y le ahorramos el cliente la búsqueda de los datos del contrato y otros detalles. Si un hardware dado cuenta con un compromiso de un OEM, nos ocupamos de llamar al OEM para que usted pueda seguir con su día.

Desde la perspectiva del cliente, se trata de un proceso sin interrupciones, con un solo contrato para gestionar y solo un contacto para realizar el servicio de mantenimiento que se necesite.

No todos los clientes quieren contratar a Park Place para todas sus necesidades de mantenimiento, y eso está bien. Nuestro objetivo es ofrecer opciones para que cada cliente pueda desarrollar la solución de soporte y mantenimiento que sea mejor para él.