Uma experiência de classe mundial para o cliente

Uma experiência de cliente de classe mundial começa com uma organização que tem uma cultura de ser obcecada em buscar e afetar maneiras de melhorar a experiência do cliente. Começa com cada funcionário acreditando que cada interação com o cliente é uma oportunidade de construir sobre a boa vontade que levou à interação atual. Não é uma coisa de vendas, atendimento ao cliente ou engenharia - é uma coisa de empresa. É um valor institucional.

As empresas mais bem administradas entendem isso. Elas entendem o valor econômico de inovar a experiência do cliente e o que isso significa para suas marcas viabilidade a longo prazo. Elas entendem que inovar a experiência do cliente é tão crítico quanto a inovação no desenvolvimento de produtos ou tecnologia.

Então, se inovar a experiência do cliente é tão importante, então por que tantas empresas se enganam?

Liderança - A liderança precisa ser investida. Se a liderança cria uma cultura de capacitação de seu pessoal para inovar a experiência do cliente, celebrando a vitória e, em seguida, amarrando-a regularmente a outros princípios-chave do negócio como a criação de valor para o acionista, grandes coisas acontecem.

Compreensão - Reconhecer que não há nada que faça uma grande experiência para o cliente, suas1001pequenas coisas. E elas acontecem ao longo do tempo. Portanto, a chave é configurar seu negócio para ser suficientemente dinâmico para responder a todas as sugestões de clientes e não-clientes sobre o que faz uma experiência de cliente de classe mundial.

Benchmarks - Medir-se contra seu grupo de colegas, é provavelmente um caminho rápido para se enganar sobre a qualidade da experiência de seu cliente. Seu grupo de colegas pode não ser tão bom assim. Uma experiência de classe mundial com clientes é agnóstica, industrial e vertical, portanto, a referência certa é a melhor experiência de cliente em todos os setores comerciais. Como uma empresa B2B, você pode se perguntar o que pode aprender com empresas como Nordstrom, Zappos, Amazon, Google e Disney. A resposta é bastante.

Medição - Use medidas quantitativas para apoiar as iniciativas qualitativas que mantêm seus clientes voltando. Uma experiência de classe mundial do cliente requer um investimento que requer uma análise de retorno. Reserve um tempo para vincular suas iniciativas de experiência do cliente a coisas como melhorar a participação na carteira, o valor da vida útil do cliente, a retenção do cliente e, finalmente, a criação de valor para o acionista.

Rinse and Repeat - As iniciativas de experiência do cliente precisam mudar na velocidade dos negócios. À medida que os negócios evoluem, o mesmo deve acontecer com as maneiras pelas quais estragamos nossos clientes. Criar uma cultura que capacite seu pessoal a se sintonizar e adaptar o negócio às necessidades em constante mudança do consumidor é o negócio que acaba ganhando a corrida da experiência do cliente.

Aqui na Park Place Technologies nossos clientes são realmente especiais para nós. Sabemos que uma experiência de classe mundial nos permite conquistar seus negócios todos os dias.