Un'esperienza del cliente di livello mondiale

04 dicembre 2013


Un'esperienza del cliente di classe mondiale inizia con un'organizzazione che ha la cultura di essere ossessionata dal cercare e incidere modi per migliorare l'esperienza del cliente. Inizia con ogni dipendente che crede che ogni interazione con il cliente sia un'opportunità per costruire sulla buona volontà che ha portato all'interazione attuale. Non è una cosa di vendita o di servizio clienti o di ingegneria - è una cosa dell'azienda. È un valore istituzionale.

Le aziende meglio gestite lo capiscono. Capiscono il valore economico dell'innovazione dell'esperienza del cliente e cosa significa per la vitalità a lungo termine dei loro marchi. Capiscono che innovare l'esperienza del cliente è tanto importante quanto l'innovazione nello sviluppo del prodotto o nella tecnologia.

Quindi, se innovare l'esperienza del cliente è così importante, perché così tante aziende sbagliano?

Leadership - La leadership deve essere investita. Se la leadership crea una cultura che permette alle persone di innovare l'esperienza del cliente, celebrando la vittoria, e poi legandola regolarmente ad altri principi aziendali chiave come la creazione di valore per gli azionisti, accadono grandi cose.

Comprensione - Riconoscere che non c'è una sola cosa che fa una grande esperienza del cliente, sono 1001piccole cose. E succedono nel tempo. Quindi la chiave è configurare il vostro business per essere sufficientemente dinamico per rispondere a tutti gli spunti dei clienti e non clienti su ciò che rende un'esperienza cliente di classe mondiale.

Benchmark - Misurarsi con il proprio gruppo di pari, è probabilmente un percorso veloce per prendersi in giro sulla qualità della propria esperienza del cliente. Il tuo gruppo di pari potrebbe non essere così buono. Un'esperienza del cliente di classe mondiale è agnostica rispetto ai pari, al settore e alla verticale, quindi il giusto benchmark è la migliore esperienza del cliente in tutti i settori di attività. Come azienda B2B, potreste chiedervi cosa potete imparare da aziende del calibro di Nordstrom, Zappos, Amazon, Google e Disney. La risposta è molto.

Misurazione - Usate misure quantitative per sostenere le iniziative qualitative che fanno tornare i vostri clienti. Un'esperienza del cliente di classe mondiale richiede un investimento che richiede un'analisi di ritorno. Prendetevi il tempo per legare le vostre iniziative di esperienza del cliente a cose come il miglioramento della quota di portafoglio, il valore di vita del cliente, la ritenzione del cliente e, infine, la creazione di valore per gli azionisti.

Rinse and Repeat - Le iniziative per l'esperienza del cliente devono cambiare alla velocità del business. Man mano che il business si evolve, devono evolversi anche i modi in cui viziamo i nostri clienti. Creare una cultura che permetta al suo personale di sintonizzarsi e adattare il business alle esigenze sempre mutevoli del consumatore è il business che alla fine vince la gara dell'esperienza del cliente.

Qui da noi Park Place Technologies i nostri clienti sono davvero speciali per noi. Sappiamo che un'esperienza di livello mondiale ci permette di guadagnare ogni giorno la loro fiducia.

L'autore

Eric Richardson, responsabile delle operazioni di marketing