Ein Kundenerlebnis der Spitzenklasse

Ein erstklassiges Kundenerlebnis beginnt mit einer Unternehmenskultur, die davon besessen ist, Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu suchen und zu beschreiten. Es beginnt damit, dass jeder Mitarbeiter glaubt, dass jede Kundeninteraktion eine Gelegenheit ist, auf dem guten Willen aufzubauen, der zu der aktuellen Interaktion geführt hat. Das ist keine Sache des Vertriebs, des Kundendienstes oder der Technik - es ist eine Sache des Unternehmens. Es ist ein institutioneller Wert.

Die am besten geführten Unternehmen verstehen das. Sie verstehen den wirtschaftlichen Wert der Innovation des Kundenerlebnisses und was es für die langfristige Lebensfähigkeit ihrer Marke bedeutet. Sie verstehen, dass die Innovation des Kundenerlebnisses genauso wichtig ist wie die Innovation in der Produktentwicklung oder Technologie.

Wenn also die Innovation des Kundenerlebnisses so wichtig ist, warum machen es dann so viele Unternehmen falsch?

Führung - Die Führung muss investiert werden. Wenn die Führung eine Kultur schafft, die ihre Mitarbeiter befähigt, das Kundenerlebnis zu erneuern, den Erfolg zu feiern und ihn dann regelmäßig mit anderen wichtigen Geschäftsgrundsätzen wie der Schaffung von Shareholder Value zu verknüpfen, können großartige Dinge geschehen.

Verständnis - Erkennen Sie, dass es nicht eine Sache gibt, die ein großartiges Kundenerlebnis ausmacht, es sind 1001kleine Dinge. Und die passieren im Laufe der Zeit. Der Schlüssel liegt also darin, Ihr Unternehmen so zu konfigurieren, dass es dynamisch genug ist, um auf alle Hinweise von Kunden und Nichtkunden zu reagieren, die ein erstklassiges Kundenerlebnis ausmachen.

Benchmarks - Wenn Sie sich mit Ihrer Peer Group messen, machen Sie sich wahrscheinlich schnell etwas vor, was die Qualität Ihrer Kundenerfahrung angeht. Ihre Peer Group ist vielleicht gar nicht so gut. Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist unabhängig von der Peer-Group, der Branche und der vertikalen Ausrichtung, sodass der richtige Maßstab das beste Kundenerlebnis in allen Geschäftsbereichen ist. Als B2B-Unternehmen fragen Sie sich vielleicht, was Sie von Unternehmen wie Nordstrom's, Zappos, Amazon, Google und Disney lernen können. Die Antwort lautet: viel.

Messung - Nutzen Sie quantitative Maßnahmen, um die qualitativen Initiativen zu unterstützen, die Ihre Kunden wiederkommen lassen. Ein erstklassiges Kundenerlebnis erfordert Investitionen, die eine gründliche Renditeanalyse erfordern. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Kundenerlebnisinitiativen mit Dingen wie der Verbesserung des Share of Wallet, des Customer Lifetime Value, der Kundenbindung und letztendlich der Schaffung von Shareholder Value zu verknüpfen.

Rinse and Repeat - Kundenerlebnisinitiativen müssen sich mit der Geschwindigkeit des Geschäfts verändern. So wie sich das Geschäft weiterentwickelt, so müssen auch die Wege, auf denen wir unsere Kunden verwöhnen, angepasst werden. Wer eine Kultur schafft, die seine Mitarbeiter dazu befähigt, sich auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden einzustellen und das Unternehmen an diese anzupassen, gewinnt letztlich das Rennen um die Kundenerfahrung.

Hier bei Park Place Technologies sind unsere Kunden etwas ganz Besonderes für uns. Wir wissen, dass wir uns durch eine erstklassige Erfahrung jeden Tag aufs Neue ihr Vertrauen verdienen können.