Une expérience client de classe mondiale

04 décembre 2013


Une expérience client de classe mondiale commence par une organisation dont la culture est obsédée par la recherche et la mise en œuvre de moyens d'améliorer l'expérience client. Elle commence par la conviction de chaque employé que chaque interaction avec le client est une occasion de renforcer la bonne volonté qui a conduit à l'interaction actuelle. Ce n'est pas une question de vente, de service à la clientèle ou d'ingénierie - c'est une question d'entreprise. C'est une valeur institutionnelle.

Les entreprises les mieux gérées le comprennent. Elles comprennent la valeur économique de l'innovation dans l'expérience client et ce qu'elle signifie pour la viabilité à long terme de leurs marques. Elles savent que l'innovation dans l'expérience client est tout aussi importante que l'innovation dans le développement de produits ou la technologie.

Si l'innovation dans l'expérience client est si importante, pourquoi tant d'entreprises se trompent-elles ?

Leadership - Le leadership doit être investi. Si les dirigeants créent une culture qui permet à leurs collaborateurs d'innover dans l'expérience client, de célébrer la victoire et de la relier régulièrement à d'autres principes commerciaux clés tels que la création de valeur pour les actionnaires, de grandes choses se produisent.

Compréhension - Reconnaissez qu'il n'y a pas qu'une seule chose qui fait une bonne expérience client, mais 1001petites choses. Et elles se produisent au fil du temps. La clé est donc de configurer votre entreprise de manière à ce qu'elle soit suffisamment dynamique pour répondre à tous les indices, clients et non clients, de ce qui constitue une expérience client de classe mondiale.

Lespoints de référence - se mesurer à son groupe de pairs, c'est probablement un moyen rapide de se faire des illusions sur la qualité de l'expérience client. Votre groupe de pairs n'est peut-être pas si bon que cela. Une expérience client de classe mondiale est indifférente aux pairs, au secteur d'activité et à la verticale, de sorte que la bonne référence est la meilleure expérience client dans tous les secteurs d'activité. En tant qu'entreprise B2B, vous pouvez vous demander ce que vous pouvez apprendre des entreprises telles que Nordstrom's, Zappos, Amazon, Google et Disney. La réponse est multiple.

Mesure - Utilisez des mesures quantitatives pour soutenir les initiatives qualitatives qui incitent vos clients à revenir. Une expérience client de classe mondiale exige un investissement qui nécessite une analyse du rendement. Prenez le temps de relier vos initiatives en matière d'expérience client à des éléments tels que l'amélioration de la part du portefeuille, la valeur à vie des clients, la fidélisation des clients et, en fin de compte, la création de valeur pour les actionnaires.

Rincer et répéter - Les initiatives en matière d'expérience client doivent évoluer à la vitesse des affaires. L'évolution des affaires doit s'accompagner d'une évolution de la façon dont nous gâtons nos clients. La création d'une culture qui permet à ses employés de se mettre à l'écoute et d'adapter l'entreprise aux besoins en constante évolution du consommateur est l'entreprise qui gagne finalement la course à l'expérience client.

Chez Park Place Technologies nos clients nous tiennent vraiment à cœur. Nous savons qu'une expérience de classe mondiale nous permet de gagner leur confiance chaque jour.

A propos de l'auteur

Eric Richardson, responsable des opérations marketing