Una experiencia de clase mundial para el cliente

Una experiencia de clase mundial para el cliente comienza con una organización que tiene una cultura de obsesión por buscar y afectar a las formas de mejorar la experiencia del cliente. Comienza con la creencia de cada empleado de que cada interacción con el cliente es una oportunidad para construir sobre la buena voluntad que condujo a la interacción actual. No se trata de un asunto de ventas, de atención al cliente o de ingeniería, sino de un asunto de la empresa. Es un valor institucional.

Las empresas mejor dirigidas lo entienden. Entienden el valor económico de innovar en la experiencia del cliente y lo que significa para la viabilidad de sus marcas a largo plazo. Entienden que innovar en la experiencia del cliente es tan importante como innovar en el desarrollo de productos o en la tecnología.

Entonces, si innovar la experiencia del cliente es tan importante, ¿por qué tantas empresas se equivocan?

Liderazgo - El liderazgo tiene que ser invertido. Si la dirección crea una cultura que permita a su personal innovar en la experiencia del cliente, celebrando las victorias y vinculándolas regularmente a otros principios empresariales clave, como la creación de valor para los accionistas, se consiguen grandes cosas.

Comprensión - Reconocer que no hay una sola cosa que haga una gran experiencia para el cliente, son 1001pequeñas cosas. Y éstas ocurren a lo largo del tiempo. Así que la clave es configurar su negocio para que sea lo suficientemente dinámico como para responder a todas las señales de los clientes y no clientes en cuanto a lo que hace una experiencia de clase mundial del cliente.

Puntos de referencia - Medirse con su grupo de pares, es probablemente un camino rápido para engañarse a sí mismo sobre la calidad de su experiencia de cliente. Es posible que su grupo de referencia no sea tan bueno. Una experiencia de cliente de clase mundial es agnóstica respecto a los pares, la industria y la verticalidad, por lo que el punto de referencia correcto es la mejor experiencia de cliente en todos los sectores empresariales. Como empresa B2B, podría preguntarse qué puede aprender de empresas como Nordstrom's, Zappos, Amazon, Google y Disney. La respuesta es abundante.

Medición - Utilice medidas cuantitativas para apoyar las iniciativas cualitativas que hacen que sus clientes vuelvan. Una experiencia de cliente de primera clase requiere una inversión que exige un análisis de rentabilidad. Tómese el tiempo de relacionar sus iniciativas de experiencia del cliente con aspectos como la mejora de la cuota de cartera, el valor de vida del cliente, la retención de clientes y, en última instancia, la creación de valor para los accionistas.

Aclarar y repetir: las iniciativas de experiencia del cliente deben cambiar a la velocidad del negocio. A medida que el negocio evoluciona, también deben hacerlo las formas de mimar a nuestros clientes. La creación de una cultura que permita a su gente sintonizar y adaptar la empresa a las necesidades siempre cambiantes del consumidor es la empresa que, en última instancia, gana la carrera de la experiencia del cliente.

En Park Place Technologies nuestros clientes son realmente especiales para nosotros. Sabemos que una experiencia de primera clase nos permite ganarnos su negocio cada día.