Een klantervaring van wereldklasse

Een klantervaring van wereldklasse begint met een organisatie die een cultuur heeft van geobsedeerd zijn door het zoeken naar en beïnvloeden van manieren om de klantervaring te verbeteren. Het begint ermee dat elke medewerker gelooft dat elke interactie met de klant een kans is om verder te bouwen op de goodwill die tot de huidige interactie heeft geleid. Het is geen verkoop- of klantendienst- of ingenieursding - het is een bedrijfsding. Het is een institutionele waarde.

De best geleide bedrijven begrijpen dit. Zij begrijpen de economische waarde van het innoveren van de klantervaring en wat dit betekent voor de levensvatbaarheid van hun merk op lange termijn. Zij begrijpen dat het innoveren van de klantervaring net zo belangrijk is als innovatie in productontwikkeling of technologie.

Dus als het innoveren van de klantervaring zo belangrijk is, waarom doen zo veel bedrijven het dan verkeerd?

Leiderschap - Het leiderschap moet geïnvesteerd worden. Als het leiderschap een cultuur creëert waarin mensen in staat worden gesteld om de klantervaring te innoveren, de winst wordt gevierd en vervolgens regelmatig wordt teruggekoppeld naar andere belangrijke bedrijfsprincipes, zoals het creëren van aandeelhouderswaarde, dan gebeuren er geweldige dingen.

Begrip - Erken dat er niet één ding is dat zorgt voor een geweldige klantervaring, het zijn 1001kleine dingen. En die gebeuren in de loop van de tijd. De sleutel is dus om uw bedrijf zo in te richten dat het voldoende dynamisch is om in te spelen op alle signalen van klanten en niet-klanten over wat een klantervaring van wereldklasse oplevert.

Benchmarks - Uzelf afmeten aan uw peer group, is waarschijnlijk een snelle manier om uzelf voor de gek te houden over de kwaliteit van uw klantervaring. Uw peer group is misschien niet zo goed. Een klantervaring van wereldklasse is agnostisch ten opzichte van collega's, industrieën en verticale sectoren, dus de juiste benchmark is de beste klantervaring in alle bedrijfssectoren. Als B2B-bedrijf kunt u zich afvragen wat u kunt leren van Nordstrom's, Zappos, Amazon, Google en Disney. Het antwoord is genoeg.

Meting - Gebruik kwantitatieve maatregelen om de kwalitatieve initiatieven te ondersteunen die ervoor zorgen dat uw klanten terugkomen. Een klantervaring van wereldklasse vereist investeringen die een grondige analyse van het rendement vereisen. Neem de tijd om uw klantervaringsinitiatieven te koppelen aan zaken als het verbeteren van het aandeel in de portemonnee, de klantwaarde, klantbehoud en uiteindelijk het creëren van aandeelhouderswaarde.

Spoelen en herhalen - Initiatieven op het gebied van klantervaring moeten veranderen met de snelheid van het bedrijfsleven. Naarmate de zakenwereld evolueert, moeten ook de manieren waarop we onze klanten verwennen evolueren. Het creëren van een cultuur die haar mensen in staat stelt om het bedrijf af te stemmen op en aan te passen aan de steeds veranderende behoeften van de consument is het bedrijf dat uiteindelijk de race om de klantervaring wint.

Hier bij Park Place Technologies zijn onze klanten echt speciaal voor ons. We weten dat we met een ervaring van wereldklasse elke dag hun zaken kunnen verdienen.