ワールドクラスのクライアントエクスペリエンス

2013年12月04日


ワールドクラスの顧客体験は、顧客体験を向上させるための方法を追求し、それに影響を与えることに執着する文化を持つ組織から始まります。そのためには、すべてのお客様との交流が、現在の交流につながる好意を築く機会であると、すべての従業員が信じることから始まります。これはセールスやカスタマーサービス、エンジニアリングの問題ではなく、会社の問題です。 それは会社のものであり、組織の価値観です。

優れた企業はこのことを理解しています。彼らは、クライアントの体験を革新することの経済的価値と、それがブランドの長期的な存続にどのような意味を持つかを理解しています。顧客体験の革新は、製品開発や技術の革新と同様に重要であることを理解しています。

顧客体験の革新がそれほど重要であるならば、なぜ多くの企業がそれを間違えてしまうのでしょうか?

リーダーシップ- リーダーシップには投資が必要です。リーダーシップが、クライアントの体験を革新するために従業員に権限を与え、勝利を祝い、さらにそれを株主価値の創造など他の重要なビジネス方針に定期的に結びつける文化を作れば、素晴らしいことが起こります。

理解- 優れた顧客体験を実現するものは一つではなく、1001の小さなことだと認識してください。そして、それらは時間をかけて起こるものです。つまり、重要なのは、世界クラスの顧客体験を実現するために、顧客および顧客以外のすべての合図に対応できるように、ビジネスを十分にダイナミックに構成することです。

ベンチマーク(同業他社との比較)は、自分の顧客体験の質を自分で誤魔化すことになりかねません。同業者はそれほど優秀ではないかもしれません。 ワールドクラスのクライアント・エクスペリエンスは、同業他社、業界、業種を問わないため、すべてのビジネスセクターにおける最高のクライアント・エクスペリエンスが正しいベンチマークとなります。B2B企業であれば、Nordstrom's、Zappos、Amazon、Google、Disneyといった企業から何を学ぶことができるのかと考えるかもしれません。その答えはたくさんあります。

測定 - 定量的な指標を用いて、お客様にリピートしていただくための定性的な取り組みをサポートします。世界クラスの顧客体験には投資が必要で、それには徹底したリターン分析が必要です。クライアント・エクスペリエンス・イニシアチブを、シェア・オブ・ウォレットの向上、顧客生涯価値の向上、顧客維持、そして最終的には株主価値の創造などに結びつけるために時間をかけましょう。

Rinse and Repeat- クライアント・エクスペリエンス・イニシアチブは、ビジネスのスピードに合わせて変化する必要があります。ビジネスが進化すれば、お客様を満足させる方法も進化しなければなりません。刻々と変化する消費者のニーズにビジネスを適応させるために、従業員に力を与える文化を作ることが、最終的にクライアント・エクスペリエンスの競争に勝つためのビジネスです。

ここパークプレイステクノロジーズ では、お客様は私たちにとって本当に特別な存在です。世界クラスの体験を提供することで、お客様のビジネスを日々獲得できると考えています。

著者について

エリック・リチャードソン(Marketing Operations Lead