Inzicht in de voordelen van diensten voor eerste oproep

11 oktober 2012


Innovatieve externe leveranciers van hardware-onderhoud bieden steeds vaker 'first call services' aan. Deze oplossingen stellen klanten in staat om de leverancier hun contactpunt te maken voor alle reparatiegerelateerde problemen. Dit type service kan van pas komen in een groot aantal situaties. Om de voordelen van deze oplossing volledig te begrijpen, moet u zich afvragen wat er normaal gesproken gebeurt wanneer een server uitvalt.

Een van de eerste dingen die je moet doen bij een hardwarestoring, ervan uitgaande dat het apparaat onder garantie valt, is de OEM bellen en een ondersteuningsverzoek indienen voor de apparatuur die beschadigd is. In veel gevallen staan IT-managers een paar minuten, soms zelfs een half uur, in de wacht voordat ze een live vertegenwoordiger te spreken krijgen.

Het eigenlijke telefoontje kan lang duren, en terwijl de IT-manager de formele hulpaanvraag probeert te doen, moeten er configuratiewijzigingen worden doorgevoerd om systemen weer aan de gang te krijgen ondanks de kapotte server. De meeste IT-managers hebben geen tijd om in de wacht te staan terwijl er in het datacenter gewerkt moet worden.

First call services lossen dit probleem op door IT-verantwoordelijken onmiddellijk toegang te geven tot een externe klantondersteuningsmedewerker die het help ticket kan aannemen en zo nodig kan doorsturen naar de OEM. Dit versnelt de respons en maakt IT-medewerkers vrij om alles zo snel mogelijk in gang te zetten.

Over de auteur

Eric Richardson, Marketing Operations Lead