Comprendre les avantages des services de premier appel

Les fournisseurs de maintenance matérielle tiers innovants proposent de plus en plus souvent des services de premier appel. Ces solutions permettent aux clients de faire du fournisseur leur point de contact pour tous les problèmes liés aux réparations. Ce type de service peut s'avérer utile dans de nombreuses situations. Pour comprendre tous les avantages de cette solution, il suffit de penser à ce qui se passe normalement lorsqu'un serveur tombe en panne.

L'une des premières choses à faire lors d'une panne matérielle, en supposant que l'appareil soit sous garantie, est d'appeler l'équipementier et de soumettre une demande de support pour l'équipement endommagé. Dans de nombreux cas, les responsables informatiques se retrouvent en attente pendant quelques minutes, parfois même une demi-heure, avant de parler à un représentant en direct.

L'appel proprement dit peut prendre beaucoup de temps et, pendant que le responsable informatique essaie de formuler la demande d'aide officielle, des changements de configuration doivent être effectués pour que les systèmes fonctionnent à nouveau malgré la panne du serveur. La plupart des responsables informatiques n'ont pas le temps d'attendre en attente pendant que le travail doit être effectué dans le centre de données.

Les services de premier appel résolvent ce problème en donnant aux responsables informatiques un accès immédiat à un représentant de l'assistance client tiers qui peut prendre le ticket d'aide et le transmettre à l'équipementier si nécessaire. Cela permet d'accélérer la réponse et de libérer les informaticiens pour qu'ils puissent remettre les choses en marche le plus rapidement possible.